お客さまから頂くお声を価値に変え、
愛され続けるブランドへ

富永利江

CS推進室

お客さまからのお問合せやご意見などを伺う相談窓口を担当するCS推進室に所属。お客さまのお声を商品の改善や新しい価値の提供につなげるため、社内へのフィードバック活動、改善提案の仕組みの整備に尽力。

カスタマーサポートの使命は、
お客さまとともに商品を育てていくこと

ポーラのカスタマーサポートは単にお客さまからのお電話やメールに対応するだけでなく、そのお声を社内に届けて商品やサービスの改善に活かす「VOC（ボイスオブカスタマー）活動」を掲げています。

頂くお声には嬉しいお言葉も厳しいご指摘もあるのですが、わざわざご連絡いただけるのはお客さまがそれだけポーラに期待してくださっているからこそ。「使い続けたいからこうして欲しい」というお気持ちに可能な限りお応えして、商品を永く愛されるように育てていくことが私たちカスタマーサポートの使命です。

中でも連携することが多いのが商品開発の部門。
私自身も以前は商品開発部門の所属で、「商品を作るフェーズ」と「実際にお使いいただいてフィードバックを受けるフェーズ」の両方を経験していることもあり、ブランドとお客さまの橋渡しができているのかな、と思います。

お客さまのお声を価値に
リンクルショットのリニューアル

今年リニューアル発売したリンクルショットメディカルセラム Nは、多くの方にとって感触が初代よりもお使いいただきやすく進化しているかと思います。

リンクルショットに配合されているニールワン®^※1は、日本で初めて^※2シワを改善する^※3有効成分として認められた成分ですが、実は多くの化粧品原料と相性が悪く、使い心地の良い感触の追究が非常に難しいものでした。
そのためお客さまからのお問い合わせも多く、その都度成分の特性をお話ししたり、使い方をアドバイスさせていただいていました。

テクスチャーを変える難易度が非常に高い成分ではありましたが、お客さまから頂くお声を商品開発や研究のメンバーにも伝え続けることで、研究所も一丸となってより良い感触の追究を続け、今回のテクスチャーにたどり着くことができました。

リンクルショットメディカルセラム N [医薬部外品]

日本初^※2のシワ改善^※3薬用化粧品がさらに進化。
リニューアル後もご好評をいただき、約139万人^※4が体感。

20g ¥14,850（税込）

CHECK!
リンクルショットのおすすめの使い方とは？

ニールワン®^※1は肌の水分になじみやすい性質があるので、
丁寧に肌をうるおしてから使うのがコツ。

ファンの方にこそ届けたい、
出しやすさを追求した容器の改良

他にも、商品に関するお客さまのお声で多いものが容器について。
永くご愛用いただく方が多い商品の大容量サイズの容器では、「内容物を最後まで使い切る際にもっと出しやすくならないか」というお声にお応えするために、容器の形状を改良しました。

容器の変更は、内容物の成分や感触に影響がないかを含め、たくさんのハードルを伴うものですが、「大容量サイズは特にファンの方にお使いいただくものだからこそ、使いやすさにとことんこだわりたい」という想いもあり、関連部署と共に切磋琢磨して実現に至りました。
容器を設計する段階からカスタマーサポートのメンバーも参加して、使い切り試験を何度も繰り返し、最後までお使いいただきやすい容器に進化することができました。

永くお使いの皆さまには、「あれ？使いやすくなった？」と感じていただけたら嬉しいです。

ホワイトショット CXS N [医薬部外品]

とろみのある透明セラムがすばやくなじみ、冴えわたるような透明感を目指す美白^※5美容液。
大容量のリフィルもご用意しています。

本体 25mL ¥16,500（税込）
リフィル 25mL ¥15,400（税込）
ラージリフィル 50mL ¥27,500（税込）

CHECK!
大容量でも最後まで出しやすい容器の秘密とは？

内容物が周辺に流れ落ちる底面の形状を、
中央に集まりやすい形状に変更しました。

お客さまのお声は「アイディアの種」

カスタマーサポートはお客さまと一対一のコミュニケーションができる場だからこそ、その場でお問い合わせを解決するだけでなく、頂いた貴重なお声を商品やサービスの改善につなげる起点にしたいと考えています。

折角勇気を出して意見をお伝えいただくからには、一人ひとりの想いに真摯に向き合って、一緒にブランドを作り上げていきたい。そんな気持ちで「VOC活動」を続けて、お客さまのお声を活かした商品の改善事例は、大小合わせて60件ほどになりました。

お客さまのお声は新しい価値を生み出す「アイディアの種」ですので、今後ともご意見や感想、ご質問などありましたら、どうぞお気軽にお寄せください。