私の思うポーラの強みは、膨大かつ詳細な顧客情報を保持しているからこそ1人ひとりのお客さまのニーズに沿ったご提案ができることだと思っています。実際に接客をしていない自分でも、顧客情報を分析すると、「何が何個売れたか」ではなく、「どんな背景の方が、この商品を買ったか」を把握出来る事で、より１人ひとりに合わせた接客提案を検討出来るのと同時に、顧客の傾向分析と店舗の強みや市場特性を掛け合わせた店舗戦略を提案することができると感じます。私もコンサルタントとして担当店舗を任されてからは、店舗のオーナーたちが掲げたビジョン・目標を達成するためにどうしたらいいのか、お客さまの求めていることはなにかを多くのデータを見ながら様々な角度から考え提案を行っていきました。

経験の浅い自分の提案を受け入れてもらえるかといった不安もありましたが、現場のオーナーたちは１年目だからと言って無下に扱うことは一度もなく、真摯に提案を聞き、納得できる部分はどんどん取り入れてくださいました。店舗が目標を達成したときなど、やりがいを感じることが多かったです。

初めてでも挑戦させてくれる風土での経験

ポーラはお客さまとの対面での接点を強みとしているため、コロナ禍以前は今ほどオンラインを活用した戦略が進んでおらず、SNSやネット上のプラットフォームはあるものの上手く活用しきれていないケースがほとんどでした。しかし、私が入社した20年以降はコロナ禍で、対面でのリアルイベントを通じた新しいお客さまとの接点がなくなり、これまでの手法が通用しない状況に陥りました。市場環境に適応した方法にシフトしなければならない危機感から、今できる新規接点の方法はないかと考え、当時は導入事例のなかったSNSを活用した新規顧客との接点強化施策を企画し提案しました。前例がなかったため、もちろん不安もありましたが、一緒にやっていきたいという熱意をもって伝えたことで、提案したオーナーたちからも賛同してもらえ、ターゲット設定や発信プラットフォームの選定など、一緒に試行錯誤を繰り返しながら企画の実行までつなげました。

その結果、月に0件の時もあったSNS経路での新規のお客さまが、常態的に２桁台にまで成長するという成果を生みだすことができました。その後、取り組みを好事例として発表し、当時のエリア全体、そして全国のコンサルタントの皆さんにもプラスの影響を及ぼすことができたことをとても誇らしく思っています。それと同時に、自分に何ができるか考え、主体的に挑戦をすれば、年次に関わらずその挑戦を受け入れてくれる風土があると改めて感じました。