よくあるご質問
弊社商品の購入をご検討のお客さまへ
【ご注意】正規販売店でのご購入をお願いいたします
弊社商品は、全国のポーラショップ、百貨店ポーラコーナー、ポーラ公式オンラインストアなどで販売しておりますが、弊社と取引のないショッピングサイトでの取扱いや模倣品が販売されるという問題が発生しております。
非正規店でご購入の商品や、ご購入先が不明な商品につきましては、品質や使用上のトラブルなどの対応は致しかねますので、ご購入の際は、正規販売店のご利用をお願い申し上げます。
弊社といたしましては、商品の品質や安全性、ブランドイメージを損なう重要な課題であると認識しており、今後も非正規品および模倣品排除のための取り組みを進めて参ります。
何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
商品やサービスなどのお問い合わせは、お客さま相談室にご連絡ください。
〈お客さま相談室〉 0120-117111
受付時間：10時から17時まで（土日・祝日・年末年始・夏季休暇を除く）
※8月11日～15日のお問い合わせ窓口は休業させていただきます。
※急遽、受付時間を変更させていただく場合がございます。また、時間帯によってはつながりにくい場合もございますが、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
なお、お問い合わせについては、お問い合わせフォーム（メール）でも承っておりますので、あわせてご利用ください。
対応時間：10時から17時まで（土日・祝日・年末年始・夏季休暇を除く）
- ※予期せぬ障害など、突然電話が切れた際に折り返しこちらから連絡できるよう、電話番号の通知をお願いしております。
非通知に設定されているお客さまは、「186」をダイヤルしてからフリーダイヤルにおかけください。 - ※電話でのお問い合わせについては、お申し出内容の確認、弊社製品のサービス向上、販売スタッフの接客品質向上のため録音させていただきます。
あらかじめご理解とご協力をお願い申し上げます。
ポーラでは、商品・サービスへのお客さまからのご意見・ご要望を反映するため、お問合せ内容を週報でフィードバックし、毎月の経営会議で定例報告しています。
また、商品企画部門、研究開発部門、生産部門、販売部門などへの迅速な情報提供を通じて、新商品企画・設計への反映、商品機能の向上、内容物や容器の改良、表示や広告の適正化など迅速な改善に努めています。
2019年度のご相談件数は2.1万件です。
今後、増加が見込まれるご相談に対して、より良いサービスを提供できるよう、新製品の商品特長や電話対応話法などの勉強会を毎月開催し、ナレッジ強化に努めています。
また、マーケティング部門 販売部門では、毎年一回、ランダムに選ばれたお客さまへ満足度アンケートを実施し、商品使用感やポーラへの要望などのご意見をうかがっています。
2019年は5,000名のお客さまから回答をいただきました。
いただいたお客さまの声は社内で共有し、商品の開発などに活用されるとともに、販売品質向上のために役立てられています。 「ポーラ ザ ビューティー」ではミステリーショッパー（接客調査）を実施。ショップオーナーが外部評価を注視し、接客向上に努めています。
また、お互いの接客を披露し合う「接客コンテスト」を実施。参加したビューティーディレクターにとっては、お客さま目線で自身の接客を見直す良いきっかけとなっています。
「ポーラお客さま相談室」は、世界最大のサポートサービス業界の団体「HDI」日本支部（HDI-Japan）が主催する 2021 年度の「HDI 格付けベンチマーク」 調査で、最高評価となる三つ星を獲得しました。「問い合わせ窓口格付け」では、専門審査員がコールセンターに問い合わせをおこない、クオリティ軸、パフォーマンス軸それぞれ５項目について顧客視点で対応を評価。
その結果、「サービス体制」「困難な対応」「平均対応速度」「顧客満足度」に対して特に高く評価され、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.5点以上の評価をいただきました。
