カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
ポーラは「妻の荒れた手を治したい」という創業者の想いからスタートした会社です。
今もなお、創業者の「最上のものを一人ひとりにあったお手入れとともに直接お手渡ししたい」という志を継承し、人から人へ最良のものを届けるという人を介したダイレクトセリングを通して、美しくありたいと願う全ての方々から、愛され選ばれ続けるブランドであることを目指しています。
そのためには従業員の尊厳や安全を守り、健全な環境の確保が必要不可欠と考え、万が一、お客さまによる社会通念上不相当な行為により、従業員の人権が侵害されうる事態が発生した場合の基本方針を策定いたしました。
この取組みを通じて、お客さまとより深い信頼関係を築くことができるよう、尽力してまいります。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下を定義とします。
お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
【カスタマーハラスメントに該当する言動例】
以下の記載は当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限られるものではありません。
- 「お客さま等のクレーム・要求の内容に妥当性が認められない場合」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、人格否定）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 執拗な（しつこい）・継続的な（長時間、何度も繰り返す）言動
- 拘束的な言動（居座り、不退去、監禁、長時間の電話）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 個人への攻撃、嫌がらせ（当社従業員を無断で撮影・録画・録音する行為、SNS/インターネット、マスコミ等
を通じた中傷、顔・名札等を本人の許諾なく公開する行為やほのめかしを含む） - 過度な謝罪の要求
- 提供された商品・サービスに対し過度な、正当な理由のない要求（商品交換、金銭補償等）
- 特別対応の要求（個人や責任者を指名し対応・謝罪を要求）
- その他不可能な行為、抽象的な行為の要求
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
お客さまからのご意見やご要望に対しては、真摯かつ冷静に、そして合理的に対応してまいります。
一方で、その要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断し、以降のお取引やサービスの提供をお断りする場合がございます。
さらに、要求内容や言動が悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携の上、通報、刑事手続き、法的措置などを講じ、毅然と対応します。
カスタマーハラスメントに対する取り組み
当社では、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定、相談対応体制の整備
- 従業員へのカスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施、基本方針・対応方法・手順等の周知
- より適切な対応のための警察・外部の専門家等との連携