販売員だからこそできる
「感動接客」の場を創る。

Yosuke Matsumura2015年入社/百貨店事業部

入社1年目はBCの採用を担当、2年目に営業担当になった。ショッピングが好きで、さまざまなブランドの販売方法や接客につい目がいってしまう。

お客さまの期待を超える

百貨店事業部は、百貨店を中心とする店販流通チャネルを担当する事業部です。お客さまを起点とし、取引先である百貨店との出店交渉、営業活動、ビューティーカウンセラー(BC)の採用など、マーケティングから人事、経理まで事業に関わるすべての業務を行っています。
ポーラでは百貨店事業の拡大を目指していますが、出店依頼の増加、百貨店の企画媒体への掲載依頼の増加といった形で成果が見られるようになっています。また、単なる量的な拡大を志向しているわけではなく、ポーラ独自の「感動接客」の場をたくさん創っていきたいという考えが根底にあります。
百貨店に来店するお客さまは、BCに対して商品の特徴や使い方についての説明を期待されていますが、私たちはその期待を大きく超えた「感動接客」を目指しています。BCは身だしなみ、表情、動作、カウンセリング、商品提案、クロージング(販売)、会話などを洗練された形で提供していますが、その中でとくに「心からお客さまの声を聞く」「商品とともに美の提案をする」といった点を重視しているのです。
百貨店事業部が取り組むあらゆる業務は、BCがお客さまの期待を超える「感動接客」の場を創っていくために行われています。

BCが生き生きと働く環境を整える

私は入社1年目の時、BCの採用を担当していました。ポーラが求める「感動接客」は、単なるカウンセリング販売とは一線を画す高度なものだけに、それを実践する資質を持った人材を確保する仕事は、簡単なものではありませんでした。募集をかけて終わりというものではなく、応募者の適性を見抜いたり、意欲を引き出したりする作業が必要だったのです。入社1年目にして責任の大きな仕事を任されましたが、それだけにやりがいも感じました。
入社2年目からは営業に携わることになり、百貨店に出店している首都圏数店舗と地方数店舗を担当しています。お取引先である百貨店との関係構築や各種媒体への露出を図るとともに、店頭のチーフを中心とするBCの方々と共に、ポーラブランドの価値の最大化と売上向上を目指して活動しています。百貨店にはそれぞれ特徴があり、来店客の嗜好も異なります。また、地域によっても美容に対するニーズや考え方は異なるので、画一的な営業戦略ではなく、個別の店舗ごとに工夫を凝らしていくことが大切です。
また、BCの働く環境の改善も私の業務です。百貨店によってお客様の特性も異なれば、売場の形状等も違います。その環境の中で働くBC1人1人の強み弱みも違います。そこでフィールドアドバイザーと連携をとりながら、BC1人1人がポーラで働くことにやりがいを持ってもらえる環境を整えることが私の役割です。

私のSense & Innovation

百貨店事業部の営業担当である私にとって、日常接する相手はBCやチーフ、百貨店の方々などです。これらの皆さんが、何を考え、どんなことを望んでいるのかを徹底的に考えることが私のSenseであると思います。
皆さんの気持ちを汲み取るのは簡単なことではありません。コミュニケーションは当然大切なことですが、信頼関係がなければ本音を話してくれることはないでしょう。
コミュニケーションを深めるためには、日常の行動で信頼関係を積み重ねていくことが大切だと思います。約束したことは必ず期日までに実行する、一歩先回りして相手が求めていることをする、といったことを一つひとつ積み重ねていくことで、信頼関係は築かれていくはずです。
このようにして、BCやチーフ、百貨店の方々などの想いを感じ取ったら、それに応えるための実行策を考えなければなりません。この実行策によって、BCやチーフの働く環境を改善し、「感動接客」の場を増やしていくことが、私のInnovationとなります。また、ポーラの目指す「感動接客」の回数が増えていけば、お客さまの満足につながり、それは百貨店の皆さんにとっても望ましいものとなるでしょう。
まだまだこれからも学ぶべきことはたくさんありますが、日常接する人たちの満足を考えていくことによって、ホーラブランドの品質を高めることに繋げていくことができればと思っています。

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